Blogindlæg af Louise Elm Niemann & Astrid Dahl, antropologiske konsulenter, Pink Pastinak

Det er så let at glemme sin slutbruger, efter man har fundet løsningen til sit tekniske projekt. Som antropologer, der arbejder i krydsfeltet mellem mennesker og teknologiske produkter, oplever vi, at det ikke kun er i forbindelse med udvikling, men også ved implementering af produkterne, at slutbrugerne står med flere spørgsmål end svar. Så hvordan sikrer man, at slutbrugerne er med på, hvad produktet kan, og at de tager medejerskab over produktet?

Hvad kan være med til at skabe en kløft mellem slutbrugerne og teknologien?

I Pink Pastinak arbejder vi med et analytisk værktøj, som vi selv er ret vilde med. Vi kalder det for Gennemsigtighedslinjen. Vi mennesker organiserer nemlig i høj grad verden i det kendte og det ukendte. Hvis slutbrugeren har en almindelig eller stor kendskabsgrad til emner, ting eller teknologi, opfattes de som kendte. Dette betyder også, at hvis den teknologiske løsning er kendt for slutbrugeren, så opleves den mere tryg og kontrolleret. Det modsatte gør sig derfor også gældende for de emner, der opleves ukendte. Her vil slutbrugeren opleve den teknologiske løsning mere diffus, fluffy, abstrakt eller direkte truende og skræmmende.

Når noget opleves ukendt, kan det i bedste fald skabe lidt uklarheder mellem slutbrugerne og den projektgruppe, der står for implementeringen af produktet, hvilket kan være med til at skabe en kløft, så slutbrugerne ikke tager medejerskab over produktet. I værste fald kan det komme til udtryk som en direkte modvillighed mod produktet fra slutbrugerens side og komplicere forankringen.

Identificer det kendte og det ukendte

For at komme på forkanten med implementeringen skal det kendte og ukendte identificeres. Vores erfaring er, at det ofte handler om flere emner, der kan placeres på Gennemsigtighedslinjen. Disse emner kan f.eks. omhandle konkret output, eksterne faktorer eller selve udviklingsprocessen. Så når I går i gang med at identificere, hvilke emner der skaber hhv. tryghed og utryghed for jeres slutbrugere og dermed potentiel modstand, så er det vigtigt at være opmærksom på, at det ene sagtens kan være en effekt af det andet. Men når I har et tydeligt billede af, hvor på Gennemsigtighedslinjen de forskellige emner skal være placeret, så kan I også aktivt arbejde med dem, så de emner, der opleves som ukendte for slutbrugeren, bliver mere kendte. På den måde kan I mindske de barrierer, der oftest er i forbindelse med implementeringen.

Men når I har et tydeligt billede af, hvor på Gennemsigtighedslinjen de forskellige emner skal være placeret, så kan I også aktivt arbejde med dem, så de emner, der opleves som ukendte for slutbrugeren, bliver mere kendte.

Men ‘one shoe doesn’t fit all’ og emner, der skaber utryghed, afhænger meget af projektet, produktet og slutbrugernes behov – løsninger, der kan støtte i at gøre det ukendte mere kendt, kan derfor også være alt fra sidemandsoplæring til øget information.

Så oplever I modstand fra jeres slutbrugere, så kan gennemsigtighedslinjen måske være et værktøj for jer. I hvert fald håber vi, at vi har givet lidt inspiration til, hvad der kan være på færde i jeres projekt.