Efter en henvendelse fra vores IT-afdeling, gående på muligheden for at optimere og effektivisere henvendelserne fra kolleger med div. IT relaterede spørgsmål, er ideen omkring udviklingen af en chatbot opstået i Skanderborg Kommune.

Det konkrete ønske

Skanderborg Kommune har et helt aktuelt ønske om, at vores brugere kan betjene sig selv via en IT-support chatbot.

Det ønskes undersøgt, hvilke muligheder der er for at udvikle/ etablere en chatbot til brug i den interne IT-support.

Behovet er opstået ud fra en situation, hvor der er højt pres på vores IT-support.

Et stort antal af de henvendelser der kommer til IT-supporten, er relativt ensartede og drejer sig ofte om emner, der reelt ikke kræver den store viden eller ekspertise, men som stadig belaster supporternes tid væsentligt.

Indførelse af en IT-support chatbot vil kunne tilføre værdi

Findes den rigtige løsning og implementeres den rigtigt, teknisk og organisatorisk, er forventningen at en chatbot vil give følgende gevinster.

•    Mindre pres på IT-supporten
•    Hurtigere svar til brugerne, på alle tidspunkter af døgnet. (covid19 relevant)
•    Tid til dybere sagsbehandling for komplicerede sager

I første omgang var vi fokusset på, at vi kiggede ind i at lave den selv for Skanderborg Kommune. Men ud fra en antagelse om, at mange kommuner, hvis ikke alle danske kommuners IT-support, mødes af de samme 5-10 spørgsmål fra deres brugere, er tanken, at der må være flere kommuner med samme ønske, som heller ikke ved -, hvor de skal begynde og mangler ressourcerne til at begynde sådan et projekt.

Løsningsforslag

Mit udgangspunkt er, at vores IT-support, definere deres 5-10 (måske 15) ofte forekommende henvendelsestyper, for at vi kan danne os et billede af hvor vi befinder os.

Kunne man få andre kommune til at gøre det også, kunne man i højere grad vurdere på opgaves relevans, i et større fælles kommunalt perspektiv.

Min tese er, at hvis vi er mange nok, vil vi kunne arbejde sammen med en leverandør med den helt rigtige teknologiske indgangsvinkel, og på den måde udvikle en chatbot der, på sigt også kunne håndtere vores eventuelle forskellighed.

Antagelse

Der må være andre kommuner som har samme ønske/ udfordring omkring IT-support

•    Der kan skabes et fællesskab, der deler omkostninger, træning og udvikler en chatbot

• Ved at pulje flere kommuner, kan der blive budget til at vælge den rigtige leverandør, der kan levere en chatbot på den rigtige fremtidssikrede platform, der på sigt kan udvide en chatbots løsningsområde.

Kontaktperson

Jesper Imhof Rosendahl, Skanderborg Kommune, IT/ Digitalisering & Forretningsudvikling Jesper.Imhof.Rosendahl@skanderborg.dk