Blogindlæg af Julie Ravn-Nielsen, partner ved et al.

I en verden af AI, IoT og intelligente selvbetjeningsløsninger kan det godt virke lidt popsmart og ligegyldigt at komme og vifte med vigtigheden af at tænke design ind i sine digitale strategier, men et design fokus er lige præcis det, som kommunerne har brug for. Hvorfor? Det skal vi nok fortælle jer. 

Som en af de få designvirksomheder der er med i OS2, synes vi, at vi har en særlig pligt til at slå et slag for et skærpet fokus på godt borgerdrevet design. I takt med at samfundet bliver mere digitalt med flere smarte løsninger, så forventer borgerne også noget mere af deres digitale produkter, både privat og offentligt. Derfor er design ikke bare noget I bør gå op i for at komme foran – I bliver faktisk nødt til det, kære kommuner. I denne artikel vil vi sætte fokus på, hvordan I kan begynde at tænke design ind i jeres kommune, for at skabe flere produkter, som borgerne har glæde af.

Det amerikanske managementkonsulentfirma McKinsey har lavet en veludført rapport, der undersøger værdien af at bruge en design thinking orienteret tilgang. “The Business Value of Design” som rapporten hedder, måler virksomheders vækstrate holdt op imod brugen af design som redskab. Rapporten siger det, som vi længe har prøvet at fortælle; at der er en stærk relation mellem et særligt fokus på design og en overlegen business performance. Lad os koge det helt ned: Hvis du vil klare dig godt, så skal du bruge en design thinking orienteret tilgang. Det gælder også kommuner, for som kommune skal I opretholde et godt forhold til jeres borgere – blandt andet igennem digitale systemer, der giver dem en god oplevelse. Hvordan gør I så det? Vi har udvalgt nogle fokuspunkter, som er essentielle for at skabe succesfulde digitale produkter, og dermed glade borgere.

Det handler om samarbejde

Det er rigtig fint, at I ansætter nogle designere til at tage sig af opgaven, men det er vigtigt, at design indsatsen er gennemgående i hele organisationen. Man kan ikke bare putte en designer på, der lige ”ordner” det hele i sidste øjeblik – design skal ud i alle faser, og det skal berøre alle i virksomheden. Det handler om samarbejde. Hvis en design thinking orienteret indsats virkelig skal rykke, skal I fokusere på det fra start til slut, og I skal alle sammen tage del i indsatsen – også når designerne er gået ud ad døren igen. En design thinking tilgang er ikke noget man bare sætter på sit produkt til sidst, og så sidder det der. Det er noget, man skal opretholde både før, under og efter implementering af et digitalt produkt.

Det handler om borgerne

Når borgerne skal ud og bruge jeres digitale løsninger, så handler det om hvilken oplevelse de får, når de første gang hører om det, imens de bruger det, men også efter de har brugt det; også kaldet for brugeroplevelsen (UX). Det giver lidt sig selv, ikke? Det skulle man i hvert fald tro! Det hele handler om en succesfuld brug omkring og af et produkt, og for kommuner er succes, når borgernes (og måske politikernes) behov er tilfredsstillet. Derfor er det virkelig vigtigt at I forstår deres hverdag, behov, følelser, og ja - snakker med dem. Borgerne har brug for at blive mødt af nemme, relevante og effektive løsninger i deres dagligdag, og det gør de ganske enkelt ved selv at have været med indover udviklingsprocessen, selvom det kan virke uoverskueligt. Borgerinddragelse skal ikke kun bruges i selve designet af produktet, det skal bruges fra start til slut. Først og fremmest for at afdække borgernes egentlige behov. Hvad har de brug for og hvordan har de brug for hjælp i deres dagligdag?
Dernæst skal de selvfølgelig inddrages i konceptudviklingen af selve produktet for at sikre, at produktet er let at bruge og en god oplevelse for borgerne blandt alle deres andre digitale produkter.
Derudover skal der selvfølgelig testes. Det skal der gøres løbende, for hele tiden at opretholde et fokus på hvordan borgerne oplever produktet og for at produktet konstant kan følge med tiden både borgermæssigt  og især teknologisk. Vi lover, at det i sidste ende giver det bedste udbytte i form af et digitalt produkt, der skaber gode oplevelser for jeres vigtigste kritikere: borgerne.

Det fede er, at når produktet så er færdigt, så ved I, at I har gjort hvad I kunne, for at det bliver en succes. I har nemlig samarbejdet med borgerne om, hvad de vil have, og I har modereret produktet efter borgernes oplevelse. I sidste ende betyder det også, at I højest sandsynligt har sparet penge – I har nemlig lavet noget, I ved borgerne kan bruge, i stedet for at smide en masse penge efter noget, som måske ellers var endt med ikke at blive brugt eller skulle laves om, fordi borgerne ikke kunne finde ud af det.

Så kære kommuner: Design ER det værd

Det giver glade borgere, det skaber en god holistisk kommune som arbejder på tværs for at lave gode oplevelser, det sikre at budgetterne bliver brugt på succesfulde løsninger og oftest giver det også et økonomisk overskud i sidste ende. Men hvordan kommer I så i gang med jeres første designprocesser?

• I skal have fokus på borgerinddragelse i jeres arbejde med digitalt design. Det er borgerne – ikke jer – der skal synes at produktet er fedt.
• Sørg for, at design er noget I gør på tværs af afdelinger og niveauer – hvis det virkelig skal kunne noget, så skal I alle være med på den.
• Få testet idéer og løsninger undervejs, så I hele tiden bliver klogere og dermed øger succesraten.

Så kommuner, det er bare med at komme i gang. Nogle få kommuner har allerede aktivt taget design til sig som et vigtigt redskab til at skabe de bedste oplevelser for deres borgere, men vi er langt fra at udnytte design thinkings fulde potentiale. Den teknologiske udvikling er spændende, men vi må altså ikke glemme borgerne imellem alle de smarte digitale systemer, kunstig intelligens og andre innovative påfund. Vi regner ikke med, at robotterne overtager verden lige i nærmeste fremtid, så det er trods alt stadig borgerne, der skal have den gode oplevelse i sidste ende.